Heb jij weleens een negatieve reactie gekregen op Social Media? Dan weet je als geen ander hoe vervelend dat voelt. De eerste keer dat je dit overkomt, weet je misschien niet hoe je ermee om moet gaan en doe je iets waar je later spijt van hebt. Dit kan een flinke deuk opleveren in jouw reputatie en dat is ontzettend jammer. Daarom is het goed om – als je start of al actief bent met Social Media – goed na te denken over hoe je omgaat met negatieve reacties. Dan sta je op het moment dat het gebeurt een stuk steviger in je schoenen, want je wéét al wat je moet doen.
Wat is een negatieve reactie?
Op Social Media zijn veel verschillende soorten mensen actief. Ook mensen die niet helemaal ‘jouw taal’ spreken en zich anders uitdrukken dan jij gewend bent. Ga maar eens na hoe vaak jij zelf verkeerd begrepen bent als je een e-mail of bericht verstuurt. Dat overkomt ons allemaal weleens!
Als je een reactie ontvangt die jou negatief in de oren klinkt, vraag je dan altijd even af: Is deze persoon nu echt negatief of probeert hij je feedback te geven, maar komt dat niet zo goed over bij je?
Laten we duidelijk zijn, als iemand jou uitscheldt of zegt dat je een vreselijk persoon bent, dan is dat gewoon negatief. Maar er is een enorm grijs gebied waarin veel misverstanden kunnen ontstaan. Zelfs spel- en taalfouten kunnen een rol spelen. Kijk maar eens naar onderstaande voorbeelden:
*bron: upcoming.nl
Het is dus altijd goed om even een pas op de plaats te maken en niet te snel conclusies te trekken. Soms is het zelfs genoeg om even een berichtje terug te sturen en te vragen om verduidelijking.
Reageren of deleten?
Als iemand jou een vreselijk persoon noemt, is deze vraag niet ingewikkeld. Dan is deleten zeker een optie. Maar gaat de negatieve reactie over jouw product of dienst, dan is het vaak beter om ze te laten staan. Transparantie is op Social Media belangrijker dan dat ene negatieve berichtje. Als je reacties gaat wissen, wek je de indruk dat je iets te verbergen hebt. Dat is natuurlijk niet de bedoeling en dan heeft reageren de voorkeur.
Stappenplan
Hoe reageer jij nu professioneel op een negatieve reactie? Om het je makkelijk te maken, heb ik een stappenplan voor je gemaakt.
- Ontvangen
Lees het bericht zorgvuldig. Probeer erachter te komen wat nu precies het probleem is en vraag jezelf af hoe je daarmee zou kunnen helpen.
- Schermafbeelding
Hoewel je dit het liefste zo snel mogelijk wilt vergeten, is het goed om er een schermafbeelding van te maken. Je kunt dit gebruiken om later te evalueren of – hopelijk nooit nodig – als bewijsmateriaal.
- Rustig blijven
Je eerste instinct is misschien om als een soort ninja terug te slaan en alle 14 redenen op te noemen waarom die persoon ongelijk heeft. Boos reageren gaat je niet helpen, dus haal een paar keer diep adem en ga een rondje lopen om af te koelen. Lees het bericht daarna nog eens, maar dan met een open blik.
Schrijf dan voor jezelf een reactie. Onthoud dat je tegen een klant praat, maar dat iedereen – ook een potentiële nieuwe klant – mee kan lezen en haar conclusies eruit kan trekken.
- Niet uitstellen
De meeste actieve Social Media gebruikers verwachten een reactie binnen een uur, vooral als ze boos zijn. Stel dit dus niet uit.
- Reageren
Lees je bericht nog een keer na. Vraag jezelf af of je dit ook zou zeggen als de klant tegenover jou zou zitten. Is het antwoord ‘ja’? Dan kun je je antwoord versturen. Als het mogelijk/nodig is, verontschuldig je dan voor het probleem dat is ontstaan en bied een oplossing. Dit is je laatste kans om een ontevreden klant te veranderen in een blije klant, die jou gaat aanbevelen bij zijn vrienden. Denk maar eens aan de warme/koude douche van Tros Radar.
Houd de eer aan jezelf
Hoe vervelend een negatieve reactie ook is, als je er goed mee omgaat, kun je er zelfs je voordeel mee doen. Dat gezegd hebbend, wil ik je dit nog meegeven: Ga niet actief op zoek naar negatief commentaar over jezelf of je producten. Niet iedereen zal jou aardig vinden of je producten willen gebruiken. En dat is prima! Jij vindt toch ook niet iedereen even aardig? Er zijn nu eenmaal veel verschillende soorten mensen op deze wereld. Accepteren dat niet iedereen jou aardig hoeft te vinden is een grote stap in de goede richting!
Om blij van te worden
Was je nét van plan om met Social Media aan de slag te gaan en voel je je nu een beetje uit het veld geslagen? Niet nodig! Er zijn ook heel veel positieve reacties. Ik vind Social Media namelijk heel leuk, verrassend hé! Heb je helemaal geen tijd om je bezig te houden met een online marketing strategie die jou helpt om jouw ambitieuze groei ambities te realiseren? Neem dan contact met mij op. Ik help je graag.